CRM: Novas Gerações, Novos Hábitos e Novas Respostas

CRM: NOVAS GERAÇÕES, NOVOS HÁBITOS, NOVAS RESPOSTAS

Por Enio Klein, CEO & General Partner da DOXA ADVISERS, professor nas
disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo e Coach
pessoal e profissional pela International Association of Coaching –
IAC/SLAC

Desde o passado, e na origem do CRM, as organizações têm dado foco a
documentar a relação com seus clientes. O que compram, quando compram,
hábitos de consumo e história, sempre com a expectativa de garantir o
prospecto qualificado e manter aquele cliente pronto para comprar.
Uma das preocupações de executivos, empresários e empreendedores é como
lidar com a nova geração de consumo; os millennials. Como entender e
atrair estes jovens, cujas identidades são determinadas pela internet e
transcendem o lugar onde estão?

Mas não são só eles. O comportamento de compra mudou para todas as
gerações. Como enfrentar estas mudanças é o desafio de hoje para os
profissionais e as ferramentas de CRM.

Conversando com profissionais da área da construção civil em uma
reunião de negócios, ouvi de um deles que “o marketing precisa mudar a
forma de identificar compradores com produtos”. Estávamos falando de
conceitos novíssimos como jornada do cliente, definição de persona e
marketing de conteúdo. Mas a conclusão que chegamos é que se pensa tanto
no modelo antigo de achar as pessoas certas para cada produto, que a
resposta do mercado acaba sendo ignorada. “Muitas vezes, o profissional
deixa de vender um imóvel para um casal mais maduro, só porque o
marketing determinou que aquele apartamento era para famílias com dois
filhos menores”. E isto é um erro, concluímos.

O antigo marketing de segmentação está com os dias contados. As pessoas
frequentam vários grupos com hábitos diversos, independentemente de qual
tribo ou ideologia elas fazem parte. E isso é uma mudança e tanto trazida
pelos millennials, e que, hoje, começa a permear a sociedade como um todo.

No meio deste turbilhão de mudanças tecnológicas, sociais e
comportamentais, como o CRM – que já vem de tanto tempo – poderá
manter a ideia de documentar e usar todas estas informações e
relacionamentos ao mesmo tempo? Mais do que isto, como usar tudo isso de
forma eficaz e gerar resultados para as organizações?

Neste contexto, é provável que a arquitetura usada para o CRM sofra uma
ruptura significativa a qual já começou a acontecer. Ela se aproveitará
da evolução dos ambientes de processamento e dos novos modelos
sistêmicos representados pela computação em nuvem; dos ambientes de
gerenciamento de processos de negócio (BPMs – business process
management systems); dos aplicativos em smartphones; e a intensificação
no uso da internet das coisas (IoT).

Com isto, a gestão do relacionamento com clientes retornará ao posto
principal com o qual surgiu, de disciplina e conceito, associada como uma
biblioteca tecnológica de melhores práticas que permitirão a automação
dos processos especializados de vendas, marketing e serviços – como a
proposta do CRM em seus primeiros momentos – mas, agora, totalmente
integrados aos processos de negócio da organização, aos seus mercados e
hábitos de consumo de seus clientes. Cada vez mais conectado, móvel e
social.

Allison Diogo

Futuro Administrador e produtor de conteúdo para o Youtube e afins.

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